南方航空公司 E-learning 项目绩效评价研究

 

    以南方航空公司 E-learning 体系构建为例,具体论述绩效技术在企业培训中的应用。

    一、绩效分析
   绩效分析是指确定希望的绩效状态和现实的绩效状态,通过对比分析,确定企业培训的差距。绩效分析阶段主要包括三个步骤:确定南方航空公司E- learning体系希望的状态,确定南方航空公司E-learning体系现实的状态,对比分析、得出差距。绩效分析主要采用访谈、调查与文献分析等方 法。
  (一)确定南方航空公司E-learning体系希望的状态
   项目组通过对社会需求进行分析和解读、对南航员工进行访谈的基础上,形成南方航空公司E-learning体系理想的绩效状态:构建完善的中国南方航空 股份有限公司数字化学习管理系统(E-learning Management System,简称EMS),该系统将作为南航网络教学培训的计划制定、课程开发、培训实施、评价及管理的支撑平台,它提供网络课程具体实施所涉及的教学 平台、教学资源、课程开发、教学管理、档案管理等功能。EMS在南航E-learning培训实施过程中起着核心的作用。
  (二)确定南方航空公司E-learning体系现实的状态
  通过对南航员工进行问卷调查和文献分析,得出南方航空公司E-learning体系现实的绩效状态如下:南航现有的学习平台主要包括各业务部门独立的办公系统、题库及培训中心的乘务员培训手册课程管理系统。

1、目前网络课程的开发

  目前南方航空公司正式使 用的网络课程是由培训中心提供的乘务员网络培训课程,其课程开发主要采用了外包给软件公司设计开发的操作模式,南航仅需提供课程制作的知识内容和相关的音 像视频素材和资料,由技术力量雄厚并具有教学软件开发经验的公司进行知识系统的体系设计、教学设计、软件开发,并由双方联合进行系统功能测试和验收,最终 交付培训中心使用。
    其特点是:

(1)网络课程系统开发时间较短,效率较高。现有的网络课程教学系统从设计开发到使用仅仅用了近三个月时间,效率比南航信息技术部门自行开发高。

(2)实现了内容设计与系统 开发的分离 南航仅需要专注于课程内容的组织和测试,并最终确认系统的有效性。软件公司则利用其专业的计算机系统软件开发经验和专业开发团队即可参与课程开发,而不需 要有航空业务知识背景。实现了课程内容的设计与系统开发分离,有助于保证课程的质量。

(3)系统实现比较专业 现有外购课程的开发者是具有丰富开发经验的教育软件商创新智囊软件有限公司,该公司具有优秀的技术人员及系统开发能力和经验。它能根据南航提供的资源及对 系统具体要求,结合教学设计思想和理念,在双方进行友好合作和充分沟通的基础上,开发出比较专业的平台系统。开发商对南航的各类用户进行具体的培训和后期 技术指导,确保了该系统的有效运行。

(4)课程开发成本较高 目前正在使用的EMS平台及课程开发耗资共约二十万人民币,按南航六百多门的课程计算,如仅由外部的软件公司协助开发,则需投入巨额经费,还不可避免地增加了课程开发过程中的双方沟通和协商的人事复杂性,并且提高了时间成本。

(5)二次开发能力依赖性较 高目前南航没有独立的课程研发机构支持课程的开发,加之内部技术人员和一线教员比较缺乏课程开发能力和经验,因此需要采用内部自主研发和外购部分课程相结 合的方法来解决培训课程需求。就目前而言,在涉及课程的设计、使用、修改及维护时, 南航对课程的二次开发仍存在较强的依赖性。

2、现有平台使用者特征分析

  经过调查和总结发现,现有平台使用者的特征概要如下:

(1) 现有的学员用户特征 ?

  在计算机应用基础方面: 81.6%的员工经常上网或使用电脑,16.5%的员工会偶尔上网或使用电脑,很少使用的只占1.9%。 ?

  在计算机操作水平方面: 81.6%的员工已经能上网熟练浏览网页,80.6%的员工会操作Windows系统,还有79.6%的员工能够使用常用的办公软件(Word、 Excel、PowerPoint等),另外50%以上的员工熟悉软件/文件的上传、下载等。 ?

  在应用网络学习意识方 面: 大部分员工都有在工作以外的时间通过网络或计算机学习的经历,有50%以上的员工已经具有了利用网络解决工作中遇到的问题的习惯。通过这些情况可知,大部 分员工已经初步具备了接受网络培训所需的计算机水平,他们也具有了一定的网络学习的经历。 ?

  成人学习者学习的普遍特征: 此外,成人学习者学习还具有以下普遍特征:具有明确的学习目的,学习动机强,希望学以致用。注重教学效率,珍惜学习时间,具有丰富实践经验,自律性和独立性强,能参与教学决策。

(2) 现有的教员用户特征 ?

  在计算机教学基础方面: 目前,77.3%的教员能够使用Windows操作系统,84.1%的教员能够熟练上网浏览网页,有81.8%的教员会使用常用的办公软件,如Word、 Excel等,还有75 %的教员能够制作简单的多媒体课件。因此,如果能为他们提供操作简单、用户界面友好的学习平台对其教学活动进行支持,则教员们应用计算机来进行教学的障碍 会较小。 ?

  在教学开发能力方面: 目前南航的培训教员中经常开发教案的只占到18.2%,43.2%则是偶尔开发。至于开发电子教案,超过一半(52%)的教师表示“没有开发过”,只有 14%的教师“经常开发”,他们认为要进行课程制作和教学资源的开发,仅靠教员开发课件会有较大困难,并且质量也达不到要求。公司需要考虑外包给软件公司 或者组织内部专门技术人员为课程的设计和开发提供技术支持。此外,教员也可以自行开发一些简单的课件补充到教学资源库中。

3、现有网络课程的评价反馈

  据问卷调查的结果,曾经参加南航《乘务员网络培训课程》学习的学员和一线教员在进行E-learning方式的培训时遇到的困难主要有以下几点: ?

现有的学习平台操作不方便(44.4%的被调查员工选择了此项); ?

计算机操作不熟练(39.7%的被调查员工选择了此项); ?

没有时间或地点学习(36.5%的员工选择了此项); ?

员工在家里无法进行E?-learning方式的学习,因此很不方便。

他们使用现有的EMS平台后普遍反映: ?

平台功能比较完整,但界面友好性有待提高,要做到人性化、“傻瓜”; ?

内容表现尚可,但在实例操作方面的视频资料比较欠缺; ?

希望提供操作提示和操作指导手册; ?

希望将现有课程对外网开放,方便用户学习。

    (三)对比分析,得出差距
   项目组通过对目标绩效状态和现实绩效状态的比较分析,确定差距,得出南方航空公司E-learning体系的目标。通过分析对比,将南方航空公司E- learning体系的差距确定为:(1)完善南方航空公司E-learning体系的设计与技术实现,使该体系成为E-Learning培训管理的实现 载体、网络课程的承载主体、在线学习管理的载体。(2)进行网络课程建设,开发优质的教学资源,满足教学和学习的需求。(3)培养熟悉信息化教学环境的培 训师队伍(4)培养员工的网络环境下的学习能力。
    二、原因分析
   在绩效分析基础上,必须对绩效差距进行深入分析并找出原因。在考虑内外原因的基础上确定引起上述差距的真正原因。原因分析通常采用“因果图”(也称“鱼 骨图”),进行深入细致的调研,找出原因,为干预措施的设计提供客观的依据。项目组在对绩效差距进行深入分析的基础上,将差距产生的原因归结为环境原因和 个人原因两个方面:
    (一)产生绩效差距的环境原因
   产生绩效差距的环境原因主要表现为:学习时间和学习地点的问题及其解决途径、现有的E-learning体系不够完善;目前的学习平台不好操作;课程的 内容不够丰富,涵盖的知识面不广;课程的表现形式不够生动,文本呈现的内容太多,比较枯燥,缺乏视频讲解、模拟演示等多样化的表现形式。
    (二)产生绩效差距的个人原因
  产生绩效差距的个人原因主要表现为:员工的计算机使用水平、教师开展E-learning教学的计算机水平差异较大,部分人员计算机使用水平较低,未具备开展E-learning学习的能力。
    三、干预措施设计与实施
  构建南方航空公司E-learning体系的核心是针对所存在的绩效问题及其原因,进行干预措施的设计与实施。我们将干预措施分为环境措施和个人措施两种类型。
    (一)环境干预措施
   环境干预措施主要包括改善目前的网络和硬件设施,并建立强大的学习支持平台(即EMS平台);公司要建立与E-learning相适应的培训管理和激励 机制,为E-learning的顺利开展创造良好的软件环境;构建课程开发模式;开发资源丰富,图文声像并茂,以多样化的媒体形式呈现的E- learning课程等措施。
    (二)个人干预措施
  个人干预措施主要有:加强对E-learning的宣传,使员工进一步认识E-learning;对员工进行计算机使用能力、EMS平台使用能力进行培养,提高他们开展E-learning的能力等。
    四、评价
   在绩效改进措施的实施过程中和实施之后,要采用多种方式对实施效果进行评价分析。通过评价分析,可能需要对各个实施过程进行调整,可能会发现新的绩效问 题,从而完善南方航空公司E-learning体系。常用的评价方式有形成性评价、总结性评价,常用的评价方法有问题解决等。项目进行的过程中主要通过调 查问卷和访谈的形式收集相关评价信息,对这些信息进行反思和反馈,适当调整实施过程。